ن الخاص بهم" وتقدم لهم، في الوقت المناسب،

المشكلة هي أن ما يسمى "شخصيات المشتري"، التمثيل المثالي لعملاء الشركة، غالبًا ما يكون نظريًا وغير شخصي للغاية. يجب أن نكون قادرين على التعرف على كل عميل بناءً على تاريخه الحقيقي ورغباته ووضعه الاقتصادي والاجتماعي.



لو كان ذلك ممكنًا، لما عاد مفهوم العميل موجودًا: نحن لا نتحدث عن "العملاء العموميين" بل عن ماركو، وباولا، وروبرتو، وجيوفانا، إلخ... وماذا لو كان ذلك ممكنًا؟



أنا أعتبر واسعة. هنا نوعان من "عملاء" البنك...



الشخصيات 1

رجل

45-55 سنة

موظف

لديه قرض منزل الحالي

يعيش في المدينة

القدرة على الادخار

متوسط ​​الإنفاق الشهري Y

لديه التطبيق البنك

جيسون

عميل منذ فترة طويلة (تاريخ محدد)

تنفيذ العمليات المصرفية بشكل أساسي عبر الإنترنت (بدون فرع)

يميل إلى طلب التمويل

لقد عاش في نفس المنزل لمدة 10 سنوات، وقد حصل على رهن عقاري؛ طلب واحدة أخرى للسيارة

وعلى الموقع الإلكتروني للبنك، قام مؤخرًا بمراجعة معدلات الائتمان العقاري والقسم المخص رقم الهاتف المحمول في أوروبا ص لـ "عروض تجديد المباني"

معلومات إضافية: إذا قام جيسون بتغيير سلوك استخدام حسابه المصرفي بشكل طفيف (باستخدام بطاقة الخصم الخاصة به عدة مرات أو طلب رصيد للراتب)، فيمكنه الوصول إلى الحساب الذهبي والاستمتاع بمزايا إضافية، مثل الخدمات المصرفية على أساس تراكم الفوائد والاستشارات المجانية.

ما هو ملف تعريف العميل الأكثر فائدة من منظور الأعمال؟

حسنًا، الإجابة سهلة للغاية، خاصة إذا اعتبرنا أن البنك في قصتنا الصغيرة قادر على التعرف على جيسون بفضل برنامج التحليل التاريخي والسياق والوقت الفعلي لمصادر المعلومات المختلفة (الويب، والتطبيقات المصرفية، وخدمة العملاء وأجهزة الصراف الآلي والنفقات الجارية والطلبات النشطة وما إلى ذلك). لذلك بشكل أساسي دون بذل الكثير من الجهد.



تسمح هذه المعلومات لمصرفنا الافتراضي بإنشاء قائمة مستهدفة من العروض لـ Jason - أفضل العروض التالية على الفور وبشكل شبه تلقائي تقريبًا ، بما في ذلك:



إعادة تقييم وضعك كصاحب حساب (لتحديث منتجك المصرفي)؛

وسعر فائدة مدعوم على قروض الرهن العقاري؛

سعر مخفض على قرض السيارة الخاص بك.

ليس هذا فقط. يتيح لنا التحليل التنبؤي وضع الائتمان العقاري في المقام الأول من حيث الأهمية، يليه مباشرة إعادة تقييم الملف المصرفي وفي المركز الثالث قرض السيارة. الترتيب النهائي؟ لا.



في الواقع، يمكن لقصة جيسون الصغيرة أن تستمر على هذا النحو:



في أحد أيام السبت، أثناء انتظار وكيل المبيعات، قام جيسون بالوصول إلى تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك على هاتفه الذكي. بعد إلقاء نظرة على أسعار قروض السيارات الحالية، تحقق من معلومات حسابك المصرفي. يقوم محرك القرار باسترداد العروض المخصصة لجيسون في الوقت الفعلي، ويطبق قواعد الإلغاء ويختار العرض الذي يتمتع بأكبر احتمال أن يكون محل اهتمام جيسون في تلك اللحظة المحددة، أي.... إعادة تقييم ملفه المصرفي؟ أو السعر المخفض على قرض السيارة؟



وهذا ما يسمى "لحظة الحقيقة" وهي تُحدث فرقًا كبيرًا بين وجود عميل آخر أو عدم وجوده. بالنسبة لجوجل، فهي "لحظة دقيقة"، وهي نفس الشيء. إنها لحظة مهمة يجب على البنك - مثل أي شركة - تفسيرها بشكل صحيح.







إذا لم يكتشف جيسون، في تلك اللحظة بالتحديد، أن البنك الذي يتعامل معه لديه سعر تفضيلي على قرض السيارة (أقل من المعدلات القياسية)، فمن المحتمل أن يفتح - عن طريق الخطأ - الرهن العقاري مع مؤسسة ائتمانية أخرى أو مع وكالة.



إنها دائمًا مسألة الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب.



والحقيقة هي أن الشركات، اليوم، يمكنها أن تزود نفسها بآلية تجربة العملاء المتطورة هذه للتعرف بشكل كامل على "الجيسوعرضًا شخصيًا، مصممًا وفقًا لاهتماماتهم واستعداداتهم الحالية .



لحظات صغيرة للتعرف على عملائك



السياق الظرفي مع البيانات المتعلقة بإجراءات المستخدم (الرقمية) + السياق العلائقي (العلاقة التاريخية بين العميل والشركة) + السياق الشخصي للمستخدم يسمح بحل المعادلة في الوقت الفعلي وبشكل تلقائي بفضل البرنامج، مع التحسين المثالي، مما يسمح لك بتعظيم الجهود التجارية.



المزايا واضحة.



ولكن ما هي برامج التنبؤ التي نتحدث عنها؟

لقد قمت باستقراء هذه القصة التي كتبها جيسون من ورقة عمل مجانية عملية للغاية مقدمة من SAS كتبتها ليزا لوفتيس ، وهي خبيرة في ذكاء الأعمال وإدارة تجارب العملاء.



على الرغم من معرفتي بهذه القضايا، يجب أن أقول إن التقرير فاجأني: اعتقدت أن هذه القوة التنبؤية لا تزال نظرية مستقبلية، ولكنها بدلاً من ذلك حقيقة ملموسة.



لن أكشف عن أي شيء آخر، لكنني سأترك رابط التنزيل لهذا المستند التقني المجاني . بالتأكيد تستحق الاستكشاف…